In dem unsicheren Geschäftsklima von heute werden Kundenerfolg und Kundenerlebnis zu wichtigen Unterscheidungsmerkmalen in der Branche. Mit der in vielen Ländern verhängten Coronavirus-Sperre haben alle Kunden ihre Erfahrungen komplett ins Internet verlagert. Die Kunden kommen zusammen, und es ist auch bekannt, dass die Erwartungen der Kunden auf einem Allzeithoch sind. Im Jahr 2020 sind die Kunden mit einer Situation konfrontiert, die sie früher nie erlebt haben. Großartige Kundenerlebnisse sind zur Norm geworden. Kundenerlebnisse werden jetzt wichtig, um Kunden von der Abwanderung abzuhalten. Kundenerlebnisse sind jetzt notwendig, um Loyalität und Umsatz zu steigern wie nie zuvor. In schwierigen Zeiten ist es wichtig, das Kundenerlebnis als Priorität zu behalten. Die Stimme der Kunden ist lauter als früher, und sie sind in der Lage, andere Entscheidungen zu treffen, wenn sie unzufrieden sind. Die Investition in das Kundenerlebnis ist für 68 Prozent der Marketer wichtig geworden, weil es einfach verpflichtend ist.
Eine Verringerung der Kundenabwanderungsrate um 5 Prozent kann die Rentabilität um bis zu 125 Prozent verbessern, so Emmet und Mark Murphy. Laut einer Umfrage von Forbes sind 86 Prozent der Käufer bereit, für ein gutes Kundenerlebnis zu zahlen, während nur 1 Prozent der Kunden das Gefühl haben, dass die Unternehmen ihre Erwartungen tatsächlich erfüllen.
Laut einer Studie der Harvard Business Review geben Kunden, die gute Erfahrungen gemacht haben, mehr aus, bleiben loyal und helfen bei der Kostenreduzierung.
Verbessert die Loyalität
Kundenerlebnisse können zur Verbesserung der Loyalität beitragen. Es steigert die Aussichten der Kunden, loyal zu bleiben. Eine Studie der Harvard Business Review hat gezeigt, dass fast 75 Prozent der Kunden in einem abonnementbasierten Geschäft treu bleiben, wenn sie eine gute Erfahrung gemacht haben. Ein Kunde, der eine negative Erfahrung gemacht hat, wird laut derselben Studie weniger als ein Jahr lang bleiben. Loyalität wird mit der Zeit aufgebaut. Wenn Unternehmen in der Lage sind, mit negativem Feedback gnädig umzugehen und Lösungen für Kundenprobleme zu finden, fühlen sich die Kunden umsorgt und glücklich.
Reduziert Kosten
Die Verbesserung der Kundenerfahrung ist mit einigen Kosten verbunden. Aber das ist es wert. Die Kundenabwanderung ist für jedes Unternehmen wichtig. Das Management der Abwanderung ist notwendig, um das Wachstum zu steigern. Wenn das Kundenerlebnis verbessert wird, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass die Kosten für den Kundenservice um 33 Prozent sinken. Auch wenn sich Kundenerfahrung nicht unbedingt mit Kostenreduzierung verträgt, funktioniert sie langfristig besser. Wenn Kundenfeedback und -meinungen gezählt und berücksichtigt werden, ist es möglich, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dies ermöglicht es Unternehmen, Kosten zu reduzieren, indem sie Probleme auf die beste Art und Weise verfolgen.
Macht das Herausstechen einfacher
Für Unternehmen wird es immer schwieriger, sich von anderen abzuheben, die die gleichen Leistungen anbieten. Wenn jedes Unternehmen die gleichen Inhalte und Informationen anbietet, ist es notwendig, sich abzuheben. Das Kundenerlebnis ist eine großartige Möglichkeit, sich von der Masse abzuheben. „Das Kundenerlebnis ist das nächste Schlachtfeld für den Wettbewerb“, so Jerry Gregoire von Dell. Unternehmen wissen heute, dass Kunden Kundenerfahrung und Service zusammen mit Produkten/Dienstleistungen und Prozessen vergleichen. 88 Prozent der Kunden prüfen Online-Bewertungen, um zu entscheiden, ob sie weiterhin mit dem Unternehmen zusammenarbeiten werden oder nicht.
Kundenfürsprecher sind mächtig
Mundpropaganda ist ein mächtiges Werkzeug. 84 Prozent der Millennial-Kunden vertrauen nicht auf Werbung. Sie wählen Mundpropaganda oder Online-Bewertungen, um ihre Kaufentscheidungen zu treffen. Kundenbefürwortung ist jetzt wichtig, damit andere Ihrem Unternehmen vertrauen. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, bessere Erlebnisse zu schaffen, ist es möglich, jedes Kundenerlebnis erstaunlich zu machen. Eine großartige Möglichkeit, dies zu tun, ist die Verwaltung von Kunden-Touchpoints und die Schaffung von Kundenkontakten, die Kunden zufrieden machen.
Verbessert die Kundenbindung
Eine starke Beziehung zu den Kunden hilft, sie an das Unternehmen zu binden. Indem man jedem Kunden das Gefühl gibt, etwas Besonderes und Einzigartiges zu sein, ist es möglich, ihn zu binden. Personalisierte Erlebnisse und Inhalte schaffen ein positives Image für Unternehmen. Es zeigt, dass sie sich um den Kunden kümmern. Dies erhöht die Chancen der Kundenbindung und verbessert die Geschäftsergebnisse.
Drei umsetzbare Tipps zur Verbesserung der Kundenerfahrung
Kennen Sie Ihre Kunden
Der wichtigste Aspekt ist, seine Kunden gut zu kennen. Um sich auf die Verbesserung der Kundenerfahrung zu konzentrieren, ist es notwendig, die Probleme, Bedürfnisse, Wünsche und Wünsche der Kunden zu definieren und aufzulisten. Denken Sie über die Entscheidungen Ihrer Kunden nach – was sie als gut und schlecht empfinden, ihre Emotionen in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen und mehr. Wenn Sie die Kunden kennen, können Sie sicherstellen, dass Sie ihre Erfahrungen so anpassen und personalisieren, wie sie es wünschen.
Verwalten Sie Kundenkontaktpunkte
Um die Kundenerfahrung zu verbessern, müssen Sie die Kundenkontaktpunkte verwalten. Die Beschreibung der Arbeitsweise von Käufern hilft bei der Erstellung von customer journey maps. Sobald das erledigt ist, können Sie die Touchpoints skizzieren und erstellen, um eine bessere Erfahrung mit der Marke zu schaffen. Touchpoints können sowohl offline als auch online sein. Es ist wichtig sicherzustellen, dass die Kundenerfahrung nahtlos und einheitlich ist.
Prüfen Sie auf Feedback
Der beste Weg, die Kundenerwartungen zu erfüllen und das beste Erlebnis zu bieten, ist, nach Feedback zu fragen. Es ist hilfreich, Kunden regelmäßig zu befragen, um zu erfahren, wie sie unser Unternehmen bewerten würden und welche Änderungen sie vorschlagen können. Feedback-Formulare, Social-Media-Bewertungen, Nachfassanrufe und mehr bieten Möglichkeiten, Probleme mit dem Unternehmen zu entdecken. Dies kann als Messgröße betrachtet werden, um diese Elemente in der Kundenerlebnisstrategie zu ändern oder zu verbessern.
Der Weg in die Zukunft
Kundenerfahrung ist nicht nur ein Modewort. Es ist das wichtigste Wort im neuen Informationszeitalter. Es ist eine erprobte Methode, um den Markenwert zu verbessern, Kunden anzuziehen und zu halten, das Wachstum zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass Customer Experience keine einmalige Initiative ist. Es ist ein Prozess, der eine lange Überarbeitung erfordert, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Kundenwahrnehmung des Produkts oder der Dienstleistung sollte besser sein, um mit den Wettbewerbern mithalten und sich vielleicht sogar abheben zu können. Laut Parature führt eine schlechte Kundenerfahrung zu Abwanderung, Abwanderung und geringer Nutzung, was zu einem geschätzten Verlust von 83 Milliarden US-Dollar führt. The business impact of customer experience besagt außerdem, dass die Umsatzauswirkungen einer 10-prozentigen Steigerung des CX-Scores zu mehr als 1 Milliarde US-Dollar führen können.
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