Amazon.com Inc. (AMZN) hat vor kurzem seit der COVID 19-Krise Änderungen an seinen Einspruchsverfahren für Drittanbieter vorgenommen, wodurch viele von ihnen nicht mehr wussten, wie sie ihre Probleme mit Amazon lösen sollten, was zur Sperrung und Deaktivierung des Verkäuferkontos ohne offensichtlichen Regressanspruch führte.
Amazon-Verkäufer hatten zuvor Schwierigkeiten, die Leistung von Amazon-Verkäufern zu messen, aber jetzt ist es unmöglich
Vor den Änderungen im Einspruchsverfahren von Amazon, die erst vor kurzem erschienen, konnte ein Amazon-Verkäufer das Verkäuferleistungsteam per E-Mail kontaktieren, um seine Probleme mit Amazon zu lösen. Ein Telefonanruf war unmöglich. Jetzt kann das Verfahren nur noch über das zentrale Dashboard des Verkäufers abgewickelt werden. Man sollte meinen, dass dies eine gute Sache wäre, da Amazon-Verkäufer früher frustriert darüber waren, dass ihre E-Mail-Einsprüche überhaupt nicht beantwortet wurden. Jetzt können jedoch nur noch bestimmte Einsprüche von Amazon über den „Einspruchsknopf“ eingereicht werden, wie z.B. die Wiederaufnahme von ASIN (Wiederaufnahme der Deaktivierung von Listings). Viele andere müssen über das Verkäufer-Support-Team von Amazon laufen, eine Abteilung, mit der die Amazon-Verkäufer schon immer ihre Frustration zum Ausdruck gebracht haben. Da der Verkäufer nur einen Vermittler unterstützt, erfährt der frustrierte Verkäufer oft nur, dass die Angelegenheit „an das betreffende Team weitergeleitet wurde“.
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Das neue Verfahren für Einsprüche, bei dem die Schaltfläche „Kein Einspruch“ angezeigt wird, besteht darin, eine Nachricht über den Verkäufer-Support mit Hilfe der „Kontakt“-Funktion zu senden, die im Einklang mit Amazons „Hands off the Wheel“-Politik noch stärker automatisiert wurde. Während ein Verkäufer früher in der Lage war, einfach eine Nachricht an den Verkäufer-Support zu senden, muss er oder sie nun eine Reihe von Hilfekategorien im FAQ-Stil durchlaufen, um dies zu tun, was selbst den anspruchsvollsten Verkäufer in einem Zustand der Verzweiflung zurücklässt.
Erschwerend kommt hinzu, dass das neue Verfahren einigen Amazon-Verkäufern keinen Platz mehr lässt, an den sie sich mit ihren Einsprüchen wenden können. In Fällen, in denen beispielsweise ein Verkäuferkonto gehackt wurde, wird der Verkäufer oft von diesem Konto ausgeschlossen und kann daher nicht auf das zentrale Panel seines Verkäufers zugreifen, um Einspruchsverfahren zu starten oder den Verkäufer-Support zu kontaktieren. In Fällen, in denen Amazon einen Verdacht auf Betrug oder illegale Aktivitäten hat (meist als Folge von Warnungen seiner künstlichen Intelligenz), werden diese Verkäufer von Amazon von ihren Konten gesperrt und können keine Berufung einlegen. In diesen beiden, wie auch in vielen anderen Fällen kann ein Verkäufer das Exekutivbüro nur per E-Mail an [email protected] (allgemein als Bezos-Eskalation bezeichnet) kontaktieren, die im Durchschnitt acht Monate gebraucht hat, um zu antworten, oder an die Rechtsabteilung von Amazon, die in den meisten Fällen überhaupt nicht antwortet.
Amazons Automatisierung von Prozessen lässt Verkäufer ohne Einspruchsverfahren
Der Harvard Business Review zufolge hat Amazon in den letzten 10 Jahren ein Programm namens „Hands off the Wheel“ eingeführt, das menschliche Arbeit durch KI ersetzt, bei der maschinelles Lernen zur Bewältigung der Aufgabe eingesetzt wird, so dass die Mitarbeiter angeblich für andere Aufgaben frei bleiben. Man geht davon aus, dass dies Amazon effizienter macht, so dass das Unternehmen weiter wachsen kann.
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Die Verkäufer leiden jedoch in vielerlei Hinsicht unter diesem Rationalisierungsversuch. Zum Beispiel wurden Unternehmen, die Artikel wie Kosmetikmasken verkaufen, ihre Einträge deaktiviert, weil Amazons KI solche Masken als PPE kennzeichnet, denen Amazon kürzlich Verkaufsbeschränkungen aufgrund von COVID 19 auferlegt hat. Bei anderen Verkäufern wurden ihre Einträge (auf Kosmetik- oder Erste-Hilfe-Artikeln) entfernt, weil sie unzulässigerweise als Pestizide gekennzeichnet waren.
Durch den kundenzentrierten Ansatz fühlen sich Amazon-Verkäufer übergangen.
Laut Statista.com wurden im zweiten Quartal 2020 53% aller bei Amazon gekauften Waren von Drittverkäufern verkauft. Trotz dieser Statistik bevorzugt Amazon seine Kunden gegenüber seinen Drittanbietern und wird nicht zögern, den Suspendierungsknopf zu drücken, um ein Konto aufgrund auch nur einer Kundenbeschwerde zu deaktivieren. Einige dieser Beschwerden sind falsche Beschwerden, die von anderen Verkäufern kommen, die sich als Kunden ausgeben, die versuchen, ihre Konkurrenz aus dem Geschäft zu drängen. Amazon weiß das, aber der endlose Strom von Verkäufern, die ihre Plattform betreten, hat sie offenbar nicht beunruhigt genug, um etwas dagegen zu unternehmen. Die Errichtung eines weiteren Hindernisses zwischen dem Amazon-Verkäufer und einem Menschen bei Amazon macht es noch schwieriger, diese Probleme zu lösen.
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(Bildrechte Cover Bild Simon über Pixabay)
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